La plateforme Nurun Services Conseils: une intégration réussie des réseaux sociaux!
25 ans de Nurun Québec
2 novembre 2010 – 13h44
Le mois dernier, je vous parlais de la communication interne ici chez Nurun Québec et de la façon dont l’arrivée de nouveaux canaux et l’apparition de nouveaux besoins ont fait évoluer nos modèles de communication depuis 25 ans. Je terminais en relatant le caractère collaboratif de nos communications actuelles.
Or, cet aspect collaboratif, nous ne le retrouvons plus seulement à l’interne. L’arrivée des médias sociaux a tout chamboulé et ses conséquences se sont fait rapidement sentir chez Nurun. La multiplication des canaux de communication permet aujourd’hui à nos clientèles de choisir leurs sources d’information et d’interaction, selon leurs goûts. La notion de fidélité à un canal s’estompe. Les frontières entre nos clientèles internes et externes sont devenues de plus en plus floues. Il fallait donc s’adapter à cette nouvelle situation rapidement!
Et c’est ce que nous avons fait avec la plateforme sociale Nurun Services Conseils!
Pour les besoins de ce billet, j’ai demandé la collaboration de mon collègue Denis Martel, initiateur et confrère dans la réalisation de cette plateforme qui a permis à Nurun Services Conseils de se construire une communauté et d’interagir avec elle et ce, depuis maintenant près de 8 mois.
L’émergence de nouveaux besoins en communication s’est fait sentir en novembre dernier, avec le projet de refonte du site Web de Nurun Québec. Nous devions communiquer notre nouvelle identité, Nurun Services Conseils et notre nouveau positionnement, la transformation durable. De plus, la mise en ligne du site devait coïncider avec le lancement des activités de célébration du 25e anniversaire Nurun-Québec, au mois de mars 2010. Ce 25e, c’était l’occasion de nous dévoiler, de montrer notre nouvelle identité, ce que nous étions devenus après 25 ans d’existence. Il nous fallait donc une stratégie de communication efficace qui allait nous permettre de le faire. Et nous étions convaincus qu’une plateforme multi-canal était tout indiquée!
Comme la mise en place de cette plateforme visait principalement à combler de nouveaux besoins de notre clientèle, nous devions tout savoir de cette dernière! Il nous fallait la comprendre, savoir ce qu’elle voulait, où elle allait sur le Web pour trouver son information, connaître son utilisation du Web et des médias sociaux, etc. Saisir les besoins de notre clientèle nous permettait de comprendre notre écosystème Web, d’identifier les bons canaux pour la rejoindre et d’ultimement, atteindre nos objectifs organisationnels.
Cependant, comme la plupart d’entre vous le savez, que ce soit par expérience personnelle ou dans un contexte de relation-client, l’intégration des médias sociaux en entreprise ne se fait pas en claquant des doigts.
«L’intégration des médias sociaux dans une organisation a des impacts communicationnels, organisationnels, technologiques et de sécurité dont nous devons tenir compte», explique Denis. «Nous devions donc travailler étroitement avec la direction afin de bien comprendre la culture d’entreprise, ses objectifs et ses enjeux organisationnels et de mesurer les impacts d’une telle intervention.»
Bien qu’au début la direction ait eu quelques questionnements à propos des coûts engendrés, du contrôle de notre image et des efforts en temps, elle a rapidement réalisé que les gens, à l’interne et à l’externe, n’avaient pas attendus que nous soyons dans les médias sociaux pour y discuter de nous et de nos domaines d’activité. Elle a donc rapidement saisi que les avantages sont grands et l’investissement justifié. C’est cet appui qui nous a permis de nous rendre où nous en sommes aujourd’hui.
Cet appui s’est également traduit par la mise en place d’un nouveau poste, celui d’animatrice de communauté (c’est moi!). Nous avons tôt fait de nous rendre compte que l’intégration de la plateforme générait de nouveaux besoins communicationnels à l’interne d’où la mise en place de ce nouveau rôle. Mon travail quotidien s’est rapidement enrichi grâce à l’information générée par plusieurs contributeurs internes, des personnes qui étaient déjà très actives dans les médias sociaux et qui m’ont permis d’élargir mes horizons et de couvrir toutes les facettes de Nurun Services Conseils.
Aujourd’hui, mon quotidien, il est sur Facebook, Twitter, Youtube, notre blogue, Flickr, Slideshare, Nurun TV, Nurun FM, l’intranet, l’infolettre, notre site Web, etc. Notre plateforme, c’est un amalgame de ces canaux internes et externes, répondant tous à des objectifs spécifiques et à des fonctions propres. Alors qu’individuellement chacun des canaux est en soi un outil de communication fort efficace, la notion d’interaction entre eux leur permet de s’enrichir et de bénéficier des avantages des autres.
Près de 8 mois après son lancement initial, nous continuons à faire grandir notre communauté sur une base quotidienne. Nous travaillons à développer notre réseau interne d’engagés et d’enthousiastes pour enrichir notre plateforme, lui donner une valeur ajoutée qui profitera à toute notre communauté.
Mais au-delà de la communauté, je crois qu’il est important de mentionner que la mise en place de cette plateforme a justement donné l’opportunité à ses contributeurs internes de se réaliser dans d’autres domaines que leur secteur respectif ne leur aurait normalement permis de le faire. Des canaux comme Nurun TV ou Nurun FM permettent quotidiennement de donner une visibilité et une reconnaissance du travail du monde ici chez Nurun. Et ça, c’est tellement important pour nous!
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Véronique
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