1 – Les technologies et les outils interactifs rendent le shopping en ligne suprêmement satisfaisant.

Commentaires et évaluations de consommateurs, marketing expérientiel, réalité augmentée: les commerçants sont de plus en plus pressés d’expérimenter avec des outils susceptibles de rendre l’expérience de shopping en ligne plus immédiate, plus séduisante. Comme les commerçants tirent profit des technologies de personnalisation pour recueillir un maximum de renseignements sur nos préférences et nos comportements, ils seront en mesure de créer plus d’expériences pertinentes et vraiment satisfaisantes parce que soigneusement personnalisées.

2 – Les stratégies de recherche et le shopping social permettent aux marchands spécialisés de rivaliser à chances égales.

Les commerçants spécialisés vont pouvoir concurrencer les détaillants nationaux encore plus agressivement grâce aux stratégies de recherche efficaces, tant au niveau national qu’international. Les médias sociaux aident les annonceurs spécialisés à recruter plus d’adeptes fidèles qu’il est possible d’en atteindre avec un seul magasin. Puisque la simple disponibilité de l’offre ne suffit plus, les détaillants nationaux doivent se transformer s’ils veulent demeurer concurrentiels et pertinents.

3 – Ce n’est pas qu’une question de marchandisage et de marketing : les plateformes créent une différence.

Les commerçants en ligne entrevoyaient jadis les plateformes comme de banals produits de base – un peu comme une caisse ou une vitrine – et croyaient que le marchandisage et le marketing constituaient les éléments qui faisaient la différence. Mais certains détaillants remettent maintenant en doute cette hypothèse, car ils réalisent que l’expérience unique qu’ils souhaitent faire vivre à leurs consommateurs ne peut être rendue par une solution standard à grande échelle. Quelques exemples : Borders, Toys R Us et maintenant Target ont délaissé la plateforme Amazon; ils préfèrent contrôler chaque aspect de leur stratégie, de l’expérience utilisateur à la gestion optimisée des commandes et l’expédition. De même, il y quelques semaines, 1-800-Flowers est devenu le premier détaillant à avoir vitrine sur Facebook.

4 – Le commerce électronique mobile? Il y a une application pour ça.

Le shopping mobile gagne une vitesse de croisière, puisque les appareils cellulaires supplantent maintenant les ordinateurs portables en tant que moyen dominant d’accès en ligne. La popularité du iPhone et des ses applications (50 000+ en juin 2009) prouve que les gens exigent désormais plus de leur téléphone que la voix et le texte. Les téléphones intelligents sont en voie de devenir nos «concierges personnels», capables de fournir des produits et des services avec tous les détails sur leur disponibilité et les meilleurs prix. Ou alors, de recommander des restaurants et des hôtels en fonction de l’endroit où l’on se trouve et de nos préférences, pour ensuite fournir une confirmation et des options de paiement.

5 – Le futur est à nos portes

Debbie Carkner, qui, avec Séverine Jarry, a initié la discussion sur le futur du e-commerce, imagine ce scénario :
«Nous ne sommes pas loin du jour où, à partir d’un quelconque casque, votre téléphone pourra saisir votre liste mentale de choses à faire, pour ensuite commencer à exécuter les tâches. Nul besoin de parler. Par exemple, vous pensez : « Robe de cocktail. Noire. Acheter.» Votre téléphone intelligent vous envoie les photos de deux différents modèles disponibles dans votre taille dans une boutique locale. Vous avez l’option de l’acheter et de vous la faire livrer, ou d’obtenir l’itinéraire vers la boutique afin de pouvoir la parcourir et essayer la robe sur place. Les composantes de ce scénario existent déjà, seulement, elles ne sont pas encore complètement synchro».

Maintenant que le Web et les technologies mobiles rendent le passage d’un canal à l’autre simple et rapide, la distinction entre online et offline devient moins pertinente. Les consommateurs se fichent des canaux; les options et la commodité sont tout ce qui compte pour eux. Mais si le shopping est devenu plus satisfaisant pour le consommateur en contrôle («J’achète à ma manière, sur le canal et l’appareil de mon choix»), pour les détaillants, la vente est devenue plus complexe. De ce fait, les marchands doivent se montrer stratégiques et agiles, prêts à interagir avec les consommateurs sur leurs canaux préférés, armés des tactiques appropriées pour chaque plateforme et à chacun des stades du cycle, dès la reconnaissance d’un besoin jusqu’à la prise de décision.

Voilà une perspective intimidante. Alors, au lieu de s’inquiéter de leur capacité à suivre le rythme de l’évolution technologique, sur laquelle ils n’ont aucun contrôle, nous conseillons aux marchands de se concentrer sur ce qu’ils peuvent contrôler : la création d’une expérience que leur clientèle va juger exceptionnelle. Offrir au client le meilleur service est encore (comme toujours) la meilleure solution – même si les «solutions» en question (les plateformes sociales, les outils de personnalisation, la réalité augmentée… ) vont inévitablement changer. Par exemple, à l’époque où Target a adopté la plateforme de commerce d’Amazon, c’était un choix intelligent. Mais avec le temps, cette solution s’est avérée inadéquate : les clients de Target s’attendaient à plus qu’une expérience «standard». C’est pourquoi Target doit construire une plateforme et une expérience qui vont refléter la marque et satisfaire les attentes de leur clientèle.

La technologie change, les consommateurs changent; les stratégies des détaillants doivent évoluer en conséquence. Mais à la base de toute stratégie de commerce, il faut trouver le consommateur. En travaillant avec nos clients, notre but premier est d’identifier et de tirer profit des canaux et des points de contact les plus efficaces pour qu’ils réussissent à rejoindre leur cibles spécifiques. Par la suite, nous faisons en sorte que chaque canal produise la meilleure expérience possible pour cette cohorte.

Alors, que peut-on anticiper du futur du e-commerce? Nous entrevoyons… le shopping. Déjà aujourd’hui, le terme e-commerce semble un tantinet dépassé – un peu comme «cyberespace». Non, nous ne sommes pas à la veille d’abandonner nos paniers d’achat. Par contre, les stratégies d’e-commerce les plus astucieuses seront des astuces de commerce, point à la ligne.